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Attualità venerdì 27 novembre 2020 ore 12:11

Covid, la Ausl attiva una chat Whatsapp

L'Azienda Usl Toscana nord ovest sperimenta per prima in Italia un assistente virtuale, anche per contrastare le bufale sul coronavirus



PISA — "Usare WhatsApp per dare informazioni affidabili, puntuali e accurate sull’emergenza Covid, 24 ore su 24, a portata di mano sullo smartphone di ogni cittadino", questo l'obiettivo che si è prefissata l'Azienda Usl Toscana nord ovest con il nuovo servizio chatbot attivato oggi, 27 Novembre. Al momento, in Italia, non esistono altri servizi simili.

"Questo ultimo periodo - hanno spiegato dall'azienda - è stato particolarmente complesso dal punto di vista della comunicazione tra cittadini e servizi sanitari. L’Azienda Usl Toscana nord ovest ha cercato di fare tesoro di questa esperienza emergenziale e, grazie al lavoro di molti operatori, alla collaborazione con i servizi territoriali di prevenzione, all’utilizzo di strumenti innovativi, far così compiere alle proprie attività di comunicazione un ulteriore salto di qualità".

Utilizzare il nuovo servizio è semplice: basta salvare il numero 050 954666 tra i propri contatti e inviare al numero un messaggio con la parola Ciao. L'assistente virtuale si attiverà indicando una serie di opzioni tra cui scegliere per ottenere una risposta immediata.

“I cittadini - ha spiegato il direttore generale della Ausl nord ovest, Maria Letizia Casani - potranno così accedere, in automatico, ad un primo livello di informazioni sulla pandemia senza dover necessariamente chiamare per telefono o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale ovunque si trovino, grazie all'app che utilizzano quotidianamente e di cui hanno fiducia".

Per quanto riguarda poi gli altri canali di contatto tra cittadino e Azienda sanitaria, considerando che la necessità di informazioni in questo periodo è enormemente cresciuta, la Asl ha provato a dare una risposta creando un vero e proprio Contact Center Covid, sotto il coordinamento delle funzioni di staff del Direttore Generale. Numerosi operatori, in parte appartenenti agli Urp aziendali ed in parte presi in prestito da altri servizi, sono stati formati per un servizio di risposta telefonica sul numero unico Covid 0585 498383, attivo con operatore dalle 8 alle 18 dal lunedì al sabato, ed in quasi due mesi è stata data risposta in media a 600 utenti al giorno.

Un altro gruppo di operatori si è dedicato a gestire le comunicazioni arrivate via email all’indirizzo informazionicovid@uslnordovest.toscana.it, processando, in entrata ed uscita, oltre 18mila messaggi di posta elettronica al mese. Nel frattempo sono state costantemente aggiornate le pagine informative del sito web, così come le informazioni diffuse attraverso gli account di Facebook, Instagram e Twitter dell'Azienda.

Inoltre, il Contact Center Covid è stato potenziato con un nuovo servizio sul sito web aziendale. Chi ha bisogno di contattare l’Asl per questioni legate al Covid-19 può infatti riempire i form predisposti per specifiche richieste (per esempio per il certificato di guarigione) collegandosi al link specifico. In questo modo i servizi aziendali possono rispondere con maggiore celerità.

Il servizio via Whatsapp è stato sviluppato in collaborazione con Infobip. “Ringrazio tutto il gruppo di lavoro aziendale – ha aggiunto Casani – che ha ideato, sviluppato, configurato e realizzato il nuovo servizio di informazioni via WhatsApp: Alessandro Iala, Francesco Niccolai, insieme ai loro collaboratori e la Comunicazione aziendale”.

"I prossimi tre mesi - hanno specificato dall'azienda sanitaria - serviranno per definire come procedere per estendere il servizio qualora le valutazioni dei risultati siano incoraggianti. Quest’ultima fase di analisi, affiancata ad una valutazione sul campo dell’effettiva rispondenza degli utenti, vedrà anche la collaborazione con la Scuola superiore Sant’Anna di Pisa, che metterà a disposizione alcuni dei propri studenti, per il cui contributo si ringrazia la rettrice della scuola Sabina Nuti".



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